【说明】：3月中旬，公司从基层员工中选拔60余名“神秘顾客”，对各门店员工的状态和服务进行检查，旨在帮助门店提升。对于神秘顾客在前两周发现的问题，公司要求只指正不处罚，但从4月1日开始再触犯，就要按照以下制度进行处罚：

1.科长、科助（负责人）、处长、店长、提货、验货、出纳、电脑员、督导、电工、耗材管理员、司机、网购负责人、联营商负责人、炊事员、宿舍管理员上班时可携带手机用于工作需要，其他员工上班期间不能使用手机（不带或关机），如违规携带并开启手机或打手机闲聊、收发短信微信娱乐者一律劝退。

2.上班时间闲聊嬉闹者劝退。

3.靠货架、发呆、抠剪指甲记过处分，在每周例会上通报店长，第三次劝退。

4.首问负责。有下列行为之一者劝退：面对顾客询问生硬回答“不知道”、“这不归我管”、“你自己看/自己找”等此类话语，或不搭理顾客。

到目前为止，此制度已执行一月有余，员工的状态和服务已有了明显的提高。据公司服务中心统计的数据显示，4月份的服务投诉下降了25%，内部投诉下降了40%。而在与员工的座谈中，虽然还有部分员工在内心并没有真正理解公司实行一系列制度和政策的用心，只是做到了服从，但是大家都不约而同的谈到了与之前相比干工作要顺畅多了，同事之间的琐事计较少了，工作更专注了，还有不少员工提到下班时间提前了。当然，员工也坦诚的谈到了我们在管理上的一些不足，比如排班还可以更合理，节假日的加班有没有必要，管理人员的说话方式有待改进，神秘顾客检查的专业性不够等等。

在此笔者把在访谈中比较有代表性的几位员工对制度的看法以及在执行过程中自身的感悟与大家分享，期盼对管理层和员工都能有所提示：

盛德美珠宝员工李梦丽：

今年公司出台的“新要求”，对于我们珠宝部门来说却已是“老制度”了！因为我们珠宝部门每一位员工入职以后接受到的纪律培训就包括“上班时间不能拿手机”以及具体的形象和服务要求，所以当听到其他部门的员工在抱怨“太严、有压力，不拿手机不方便”时，我们却觉得公司的要求很正常，没有什么不方便的，家人朋友理解我们的工作，也很少在工作时间打来电话。有员工说“不让拿电话，家属不理解”等等，我觉得家属理不理解全在于自己，这要看你是抱着怎样的心态给家属讲的。

习惯成自然。上班就应该有上班的样子，员工的仪容仪表与行为规范不仅表现的是个人的专业素养，还展示出企业的形象。还有员工说：“不管我是靠着货架还是坐在地上，只要把货上满，不耽误干活就行呗。”我不知道这样的员工是怎么想的，如果在家干活，怎么样都行，但是这是在工作、而且是公众场合，顾客看到会怎么想？在珠宝部门工作的这两年，我感受到自己做事的标准意识在提高，这对于我自己本身就是一种进步。所以，我认为提升标准、严格管理是利于员工进步的好事。

盛德美饮料科长耿小宝：

政策刚下来时，我就听到有员工在嘀咕：公司这么严，很可能是在变相裁员！说实话，员工有这样的想法，就是不了解公司，这是管理层的责任。想想，公司现在正在发展阶段，正是需要人才的时候，今年将要开的新店就有10万平方米，还有长申国际的开业。而且公司培养人也很不容易，我去年经过三次考核、多次培训才能胜任现在的科长岗位，而且考核培训是由门店、业务、人事三方共同参与，很是花费精力和人力。我自己作为科长，带着10余名员工，更是深刻体会到培养一名业务熟练的老员工是多么的不容易，心里更是想着每一位员工都能跟上公司的步伐，稳定的在公司工作。所以，裁员是不可能的事。

不过，通过“严抓纪律、狠抓服务、提升管理效率”这样的政策确实能把一些平时工作状态不好的员工和管理效率低下的干部过滤出来。如果团队中问题员工多，就说明了做领导的平时管理的太松散了；如果员工固执己见，总是不改变、不提升，落伍是迟早的事。这是公司发展的趋势，每个人都得进步，任谁都逃避不了。

谷水店店长苏文光：

公司提升管理标准，对于员工来说是进步提升的机会，对于管理人员来说也是一次考验，最基本的就是能否传达好公司的理念政策，还有就是发现问题要立即解决，且要落到细节、落到实处。

如果说以前做管理疏于与员工沟通，那么现在就要做到与员工多沟通、随时沟通，以前巡店是看商品，现在要更多的关注员工的状态。前段时间店里有两名员工状态不好，通过了解才知道是因为科里一名女员工怀孕了，店里进行特殊照顾，就没再安排她值夜班，其他员工分担了工作量，心里就有意见了。我知道后，就先找两名有情绪的员工沟通，然后召开全体员工大会，告诉大家咱们是个大家庭，要有爱心，要做有爱的团队，并且举了一些例子教导大家要设身处地的为他人着想、学会爱同事。思想做通了，怀孕的员工思想包袱没了、其他的员工心结也解了。在以前可能就不会这么重视的去解决这类问题，管理上很粗放，现在把员工关心的事当成大事去关注、管理的很细，发现员工与我也更亲近了。比如有员工反映伙食不好，搁以前我会认为员工事多、要求高，现在我就想自己虽然也在伙房吃饭，但不是顿顿吃，而员工却顿顿都在伙房吃，如果厨师不变换着花样做、口感不好，员工肯定会厌烦。为了让员工吃好，找一个会做饭的大厨，我面试了20多个人，最后试工满意才最终确定，现在在伙房吃饭的员工越来越多，再也不用纠结吃不好了。

总之，今年公司的政策让我反思了很多。我想，今年不只是员工进步的一年，也是我思想转变的一年。想想前几年自己管的店是公司的标杆店，每年员工大会总结时就拿好几个奖，近两年却落后不少，其实与自己的思想有很大的关系，内心很是惭愧。我意识到如果自己再不提升、再不转变，将会落下的更远。今年，我将抛除一切杂念，拿出行动去爱自己的团队，去爱自己的公司。

洛宁店促销员贺绘勤：

说实话，刚开始的时候有不适应，也有不理解，心里也存在侥幸心理，一方面觉得自己是一名促销员，毕竟不是大张员工；一方面是想着这种制度未必能长久执行下去，很可能是雷声大、雨点小，所以从内心没有重视，结果被“神秘顾客”拍到，领导找我坦诚的进行了沟通，我才意识到自己错了，制度不是闹着玩的，也不是嘴上随便说的，是实实在在落到地上执行的。想想自己虽然不是大张人，但是在大张店里工作，在顾客认为是没有分别的。如果我们促销员还是像以前一样松懈，员工服务提升再多，那么大张的服务形象还是得不到提升。所以，无论是大张员工还是促销员，都工作在同一个环境下，应该共同进步。想想，有时候我们要求门店对促销员和员工一视同仁，而到了严格要求上，却又想让门店区别对待，这是不对的。

所幸的是，因为是在前期帮助大家纠正错误的阶段，经过厂家和门店领导沟通，给我机会，让我到科里学习一星期。我很需要这份工作，学习的很认真，员工们对我都很真诚，领导说话也很和气，让我消除了顾虑。现在重新回到岗位上，我发现自己变了，以前一天迷迷糊糊就过去了，现在每天的工作都有了目标，充实了很多。

伊川服装董会丽、胡晓峰：

其实，公司所要求的也是店里的督导一直查的问题，但是没有公司“神秘顾客”的力度大，一些小的惩罚对于有的员工并不起作用，所以效果也不好。从内心里来讲，公司这样去要求纪律和服务是件好事，最明显的就是利于销售。因为只有业绩好了，工资才会发的高。如果科里有员工对工作不上心，服务顾客不热心，肯定会影响科里业绩的增长，那么大家的收益都会受影响。

但是，也想给“神秘顾客”们提个意见，那就是发现了问题要核实清楚再上报，不要看见现象就拍照。比如有的时候是员工之间很正常的打个招呼，或者与熟人礼貌性的聊上两句，这只要多观察多了解半分钟的时间就可以分辨出来是否是闲聊；还有就是不忙的时候，员工会做一些整理货品的工作，突然来一位顾客一时没有看见，这时“神秘顾客”可以上前提醒一下员工，看员工的反应和表现再做定论也不晚。总之，不管怎样，“神秘顾客”还是帮助我们指正了不少坏毛病！

在访谈中，笔者也感受到员工对“神秘顾客”有不同的看法，感觉“神秘顾客”很“神秘”，手里好像握着公司发的“尚方宝剑”，很了不起。鉴于此，笔者也采访了“神秘顾客”小组的部分成员，发现他们也有一肚子的话要讲给我们听。那就让我们共同揭开“神秘顾客”的神秘面纱吧——

神秘顾客小组成员：

作为“神秘顾客”，一路走来，确实有很多心里话想跟大家聊聊。

说实话，刚接到公司的任务，心里更多的是担心，因为这是“挑错”的差事，自己之前也是店里的一名普通员工，也没有做过类似的工作，很是怕店里不配合。但是，让我们感动的是店里对我们的工作非常配合，对我们提出的问题也很重视，整改的非常快。现在门店的改变大家有目共睹，员工进步非常大，聊天、打手机的现象几乎没有了，工作状态和效率都有了不同程度的提升，但我觉得功劳不在于我们，而是店里的支持发挥了最大的效力。

如果说我们的出现给门店员工带来了很大的压力，我们想说的是“神秘顾客”的工作压力也不小。为了保证我们的工作方向不走偏，做到尊重事实、客观公正，总部每周都会定期给我们进行培训考核，对做的不好的地方进行纠偏，对“神秘顾客”进行“优胜劣汰”。到目前为止“神秘顾客”人员已经换了三批，所以如果我们不进步，也会被淘汰。公司就是通过这样不断地对我们培训和调整，最终实现帮助门店提升、让员工进步的目的。

即使如此，在工作过程中，还是出现了一些错误，对一些员工造成了伤害。考虑到这些，公司允许当事人或门店向人事部进行申诉，只要发现错误、立马更正，给员工“平反”！在巡店中，也发现有的员工对于“神秘顾客”的出现很紧张，甚至同事之间都不敢打招呼了，服务顾客也很生硬。我们看到这些也很难过，这实在不是我们的本意，在这里要说明的是，“神秘顾客”不是一言堂、不是武断专行的群体，它只是公司在发展中引入的一种管理机制，目的在于帮助大家进步、改变不好的习惯，把哪些不愿意进步、影响团队进步的人清理出去，最终实现缩短上班时间、提高员工收益和工作效率这一美好蓝图。

其实，“神秘顾客”在巡店中不仅是对员工的考察，更要对领导干部们的工作状态进行观察及监督。对于发现的门店不合理的地方，比如排班、管理人员说话方式等方面都会进行提醒或者汇报到总部，尽可能的给员工解决一些实际问题，这也是公司对我们提出的重要要求之一。

不管怎样，门店的进步说明了公司的这项举措是正确的！严格纪律、抓服务只是开始，只是从被动到主动的一个转变，接下来我们要朝着下一个目标努力——专业化和亲情化！